Szukasz sprzętu medycznego? Wypełnij darmowe zapytanie
Wypełnij darmowe zapytanie
MedicalOnline.pl wyszukuje najlepszych dostawców
i przesyła im Twoje zapytanie
Dostawcy przesyłają Ci oferty handlowe dotyczące zapytania
sprzęt medyczny
Wyślijzapytanie ofertowe

Placówki medyczne powinny wykorzystać szansę i lepiej komunikować się z pacjentem

MedicalOnline.pl | 2017-05-27

Polacy z założenia nie wierzą ani w swoje emerytury ani w państwową opiekę zdrowotną. Z danych, opublikowanych przez Polską Izbę Ubezpieczeń wynika, że coraz więcej z nich decyduje się na wykupienie prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych, coraz częściej korzystają z prywatnych pakietów medycznych i coraz rzadziej decydują się na czekanie w kolejkach NFZ. Wychodzą jednak z założenia, że jeżeli już za coś płacą, powinno być to dobrej jakości i mowa tu zarówno o samej usłudze medycznej, jak i obsłudze całego procesu skorzystania z niej.

To sprawiedliwy układ, ponieważ pacjenci otrzymują wyższy standard usług a placówki medyczne zmuszone są do zdrowej konkurencji w celu pozyskania pacjentów, a tym samym do dbałości o jakość świadczonych usług. Zgodnie z prognozami ekspertów w ciągu najbliższych pięciu lat aż połowa obywateli będzie załatwiać 80% spraw za pomocą usług elektronicznych w tym również kwestie związane z usługami medycznymi. Dla placówek to ostatni dzwonek aby dobrze przygotować się na te czasy.

Kiedy pacjent staje się klientem

Rynek prywatnej opieki medycznej w Polsce odnotowuje z roku na rok kilkuprocentowy wzrost. Powstające nowe, prywatne kliniki są bezpośrednią odpowiedzią zarówno na problemy, z którymi od lat boryka się służba zdrowia, jak również lepszą sytuację materialną Polaków zwłaszcza w większych miastach. Nikogo chyba nie trzeba przekonywać, jak bardzo Polacy są zirytowani faktem, że mimo odprowadzanych regularnie składek bardzo często nie są w stanie skorzystać z publicznej opieki zdrowotnej, a właściwie są, tylko czas oczekiwania bywa abstrakcyjny.

Nic dziwnego, że pacjent skoro już płaci, wymaga szybkiej i kompleksowej realizacji usługi. Niestety jeden z obszarów funkcjonowania przychodni, klinik i szpitali potrafi stwarzać te same problemy organizacyjne niezależnie od sektora prywatnego czy publicznego, mowa oczywiście o telefonicznej obsłudze klienta. Skąd te problemy?

- Połączenie rejestracji telefonicznej z rejestracją „przy okienku” nie daje większych szans na skuteczną obsługę zarówno klientów dzwoniących, jak i tych, którzy pojawili się osobiście w placówce. Istotny jest tu problem dostępności linii telefonicznych. Z naszych doświadczeń wynika, że nie tylko kliniki medyczne, a także inne firmy niezależnie od branży, często nie mają świadomości, jakie posiadają łącze telekomunikacyjne a warto podkreślić, że przy zwykłych liniach analogowych lub 2-kanałowych łączach, firma nie przyjmie więcej niż jednego lub dwóch połączenia jednocześnie – wyjaśnia Paweł Pierścionek, Chief Technical Officer w Cludo, firmie dostarczającej profesjonalne oprogramowanie do obsługi contact center. – Bardziej efektywnym a jednocześnie zdecydowanie tańszym rozwiązaniem jest inwestycja w system IT funkcjonujący w chmurze i integrujący wszystkie kanały kontaktu, którego uruchomienie dla średniej wielkości placówki, to koszt rzędu 3-5 tys. złotych – dodaje ekspert Cludo.

Można zaryzykować stwierdzenie, że prywatna opieka medyczna będzie dominującą formą ochrony zdrowia, a to oznacza, że pacjenci z petentów przekształcą się w klientów, mających absolutne prawo wymagania wysokiej jakości usług. Telefoniczna obsługa klienta zarówno w zakresie rejestracji, jak i informacji medycznej staje się więc strefą o tyle istotną dla sektora prywatnego, że to klient, a nie NFZ, płaci za usługi medyczne i to nie mało.

Bez inwestycji ani rusz

Era telefonu stacjonarnego na recepcji powoli się kończy a wykorzystanie profesjonalnego systemu teleinformatycznego jest również niezbędne do realizacji koncepcji opieki telemedycznej. Mimo że w Polsce wciąż są to niszowe projekty, realizowane albo w placówkach prywatnych albo w ramach projektów badawczo-rozwojowych, to kierunek zmian jest jeden i możemy się spodziewać pogłębiającej się integracji komunikacji nie tylko na linii pacjent – placówka medyczna, ale również informacji pochodzących z różnych systemów urządzeń, takich jak chociażby coraz popularniejsze wearables, które mogą zbierać dane medyczne czy komunikujących się z nimi aplikacji.

Jak zauważa Paweł Pierścionek, ekspert Cludo, coraz więcej podmiotów medycznych dostrzega potrzebę integracji wszystkich swoich kanałów komunikacji i zbierania informacji dotyczących kontaktów z pacjentem w jednym miejscu. - Zgłaszają się do nas klienci, którym zależy na posiadaniu systemu umożliwiającego wielokanałowy kontakt z klientem, który obejmuje czat, wiadomości mailowe, smsy oraz contact center. Wykorzystanie np. wiadomości sms do wymiany informacji z pacjentem w przychodniach i prywatnych gabinetach lekarskich oszczędza czas i pieniądze, wzbudza też w osobach korzystających z ich usług przekonanie o profesjonalizmie i wysokiej jakości – przekonuje ekspert Cludo.

Wciąż jednak najważniejszym kanałem kontaktu w tym sektorze pozostaje telefon, dlatego kluczowe jest aby infolinia była dostępna niezależnie od dnia tygodnia czy godziny. Do tego potrzebny jest system, który rozdysponuje połączenia do konsultantów, poinformuje pacjenta np. o aktualnym miejscu w kolejce oczekujących, albo utrzyma miejsce w kolejce i automatycznie oddzwoni, kiedy zwolni się linia.

Koszty vs korzyści

O ile w przypadku placówek medycznych najbardziej obłożonymi dniami są z reguły poniedziałki, o tyle w długiej perspektywie czasowej trudno przewidzieć natężenie ruchu telefonicznego. Wiele firm obawia się więc znacznych kosztów związanych z implementacją systemów IT usprawniających obsługę pacjenta. Jednak te problemy rozwiązują obecnie systemy chmurowe, które mają zdolność elastycznego dopasowywania się do potrzeb, modyfikacji liczby stanowisk, a przede wszystkim płatności według faktycznego zużycia zasobów.

Budowanie customer experience w odniesieniu do pacjentów, to już realny sposób na kształtowanie przez placówki medyczne swojej marki dlatego koszty związane z profesjonalizacją obsługi pacjenta powinny być traktowane, jako inwestycja w pełnym tego słowa znaczeniu, czyli nakład poniesiony na zwiększenie kapitału w przyszłości.

 

Brak tagów