Szukasz sprzętu medycznego? Wypełnij darmowe zapytanie
Wypełnij darmowe zapytanie
MedicalOnline.pl wyszukuje najlepszych dostawców
i przesyła im Twoje zapytanie
Dostawcy przesyłają Ci oferty handlowe dotyczące zapytania
sprzęt medyczny
Wyślijzapytanie ofertowe

Certyfikaty jakości

Dr Marcin Kautsch, Instytut Zdrowia Publicznego, Krakowski Szpital Specjalistyczny im. Jana Pawła II/PM | 2008-12-04
Certyfikaty jakości

Dążenie do doskonałości nie jest jedynym motywatorem pchającym zakłady opieki zdrowotnej do starania się o certyfikaty jakości, akredytacje, wysokie miejsca w rankingach, nagrody itp. Niektórzy robią to dla prestiżu, a także dla uporządkowania procesów i procedur stosowanych w zakładzie.

 

Należy przy tym zauważyć, że jedynie akredytacja i ISO są systemami, które opierają się na weryfikacji danych przedstawionych przez zakład. Pozostałe bazują w mniejszym lub większym stopniu na tych dwóch, a w zasadzie na idei TQM. Przez długi czas jedyną możliwością zdobycia „zaświadczenia” wysokiej jakości usług wykonywanych przez zakłady, a w zasadzie wyłącznie szpitale, była akredytacja. Koszty wprowadzenia ISO był nieporównywalnie wysoki, co sprawiało, że niewiele zakładów decydowało się na staranie o jego uzyskanie. Czasy się jednak zmieniły i większa liczba firm przygotowujących zakłady opieki zdrowotnej do uzyskania certyfikatu ISO oraz dopracowanie się metodologii „isowania” jednostek prowadzących działalność medyczną sprawiły, że coraz więcej zoz-ów decyduje się właśnie na ISO, a nie na akredytację i to mimo rozwoju systemów akredytacji w obszarach poza-szpitalnych. Powyższe zjawisko wiążę się zapewne z lepszą rozpoznawalnością ISO jako gwaranta, czy też przynajmniej obietnicy lepszej jakości, bo ISO funkcjonuje w dowolnej dziedzinie gospodarki.

 

ISO to norma

Posiadanie ISO staje się powoli normą, a nie wyróżnikiem. Zwiększająca się liczba posiadaczy ISO powinna wzbudzić zainteresowanie. Bez badań nad tą kwestią trudno jest jednoznacznie stwierdzić dlaczego tak się dzieje, ale można postawić kilka tez wyjaśniających przyczyny tak znacznego zainteresowania posiadaniem certyfikatu ISO.

To system, który jest zróżnicowany w poszczególnych organizacjach. Tak naprawdę sankcjonuje i standaryzuje on istniejące procedury, ale nie wymusza stosowania dobrych praktyk. Mają one być takie same i powtarzalne, co nie znaczy, że najlepsze.

ISO można także uzyskać na wybrane obszary działalności. Choć nie jest to specjalnie opłacalne ze względów finansowych, to jednak jest łatwiejsze. Można bowiem założyć, że wybrana jednostka „isouje” funkcjonowanie budki strażniczej przy wjeździe do zakładu, a nie procesu świadczenia usług. Na certyfikacie, a tym bardziej na ulotkach tej jednostki, klienci doczytają się, że ma ona ISO, ale nikt nie będzie się doszukiwał czego to ISO dotyczy – ważne, żeby było. Natomiast posiadanie akredytacji oznacza, że jednostka spełniła określone normy i to normy odnoszące się świadczenia usług medycznych.

Przygotowanie jednostki do uzyskania certyfikatu ISO może być robione przez różne firmy / konsultantów, specjalizujących się w tego typu usługach. Istnieje także możliwość wyboru przy samej certyfikacji, która może być wykonywana przez całą gamę firm. Taka konkurencja wymusza większą elastyczność oferentów i cenę łatwiejszą do zaakceptowania dla zoz-u.

Wątpliwe decyzje o ISO


Duża liczba zakładów mogących pochwalić się posiadaniem certyfikatu jakości budzi także pewne wątpliwości co do tego czy i na ile standardy jakości zostały faktycznie utrzymane. Można bowiem zadać pytanie, skąd taki wysyp dobrych praktyk? Zawsze i bezwzględnie należy promować wysoką jakość, ale czy fakt, że tak wiele zakładów w krótkim czasie zasługuje na wyróżnienie nie obniża znaczenia tego wyróżnienia? W przynajmniej trzech przypadkach certyfikat ISO został przyznany w moim przekonaniu z, powiedzmy, niezrozumiałych przyczyny. Jeden ze znanych mi zakładów ma szczyci się certyfikatem, chociaż nie ma, choćby, planu strategicznego. Innymi słowy wszystko jest cacy, tylko nie wiadomo dokąd ten zakład zmierza i jak chce to osiągnąć. No, ale może się czepiam, bo w końcu w ISO każda czynność/proces ma być powtarzalna, a niekoniecznie słuszna. Natomiast drugi przypadek, o którym chciałbym wspomnieć jest dużo bardziej szokujący. Proszę sobie wyobrazić firmę, w której główny proces produkcyjny nie został opisany i usystematyzowany. Czy takiej firmie należy się certyfikat jakości? A tak właśnie jest w przypadku jednego ze szpitali, który co prawda ma ISO, ale receptariusza – nie (i nigdy nie miał, . Abstrahując od jakości procesów, tego, czy zakłady posiadające ISO opracowały sensowny receptariusz, muszą go mieć, bo on jest niezbędny do wykonywania najistotniejszego procesu, jaki można sobie wyobrazić w zakładzie opieki zdrowotnej – świadczenia usług medycznych. Jak można w sposób powtarzalny (dodajmy, że jest to raczej jednostka większa niż mniejsza, codziennie leczyć kolejnych pacjentów nie mając usystematyzowanych kwestii lekowych? Medycyna jest i będzie sztuką, ale w coraz większym stopniu opierać się będzie na wiedzy, nauce, sprawdzonych metodach. Trzeba więc „porządkować” proces leczenia, a to nie jest możliwe bez posiadania receptariusza skrojonego na miarę jednostki. Bo trudno chyba liczyć na to, że lekarze zawsze i w każdych okolicznościach będą pamiętali jakie leki i w jakich dawkach mają ordynować.

Wpływ na wysyp jednostek, które posiadają ISO z pewnością miały zapowiedzi dotyczące możliwości „załapania się” do planowanej sieci szpitali. Myślę, że szczególnie te zakłady, które spodziewały się, że mogą mieć problemy ze znalezieniem się w sieci, miały silną motywację do zdobycia certyfikatu poświadczającego jakość świadczonych przez nie usług. Ponieważ liczba zakładów, które posiadają akredytację od lat utrzymuje się na zbliżonym poziomie, a tych, które mają ISO zdecydowanie rośnie, wygląda na to, że ten drugi certyfikat jest bardziej pożądany lub łatwiejszy do zdobycia.

Wielkie porządki

Przedstawione w niniejszym artykule stwierdzenia nie powinny zniechęcać do starań o uzyskanie certyfikatu. Nie może i nie powinno być ono bowiem celem samym w sobie. Wspomniane systemy powstały nie po to, żeby były, ale po to, żeby wskazywać kierunki rozwoju i sposoby na radzenie sobie z zarządzaniem organizacjami. Ich zadaniem jest usprawnienie procesów zachodzących w organizacji, standaryzacja tychże procesów, podniesienie sprawności organizacyjnej. Są to swego rodzaju przepisy na dobre zarządzanie. I – podobnie jak w przypadku przygotowywania posiłków – są jednostki, które widzą przepis, rozumieją co mają robić, ale efekty są mizerne. „Na papierze” wszystko może się zgadzać, ale zarządzanie nie polega na „papierach”, tylko na tym, żeby pod koniec miesiąca / roku spłacić wszystkie zobowiązania, odłożyć trochę środków na dalszy rozwój, a po drodze zwiększać efektywność działania eliminując zbędne wydatki, dublujące się struktury, zdobywać nowe rynki, poszerzać udział w rynkach dotychczasowych.

Certyfikację można też porównać do robienia wielkich porządków. Po pierwsze – wymaga to sporo wysiłku. Można pewne rzeczy zamieść pod dywan i liczyć na to, że nie będzie tego widać. Ale problemy wrócą i to (zgodnie z prawami Murpy’ego, w najgorszym możliwym momencie. Po drugie – można sprzątać bez przerwy, ale może prościej jest nie bałaganić? Sprawne zarządzanie opiera się na przestrzeganiu reguł, które się tworzy. Można pracować w bałaganie – twórczym chaosie. Nie wszyscy jednak muszą to lubić, a im większa i dojrzalsza organizacja, tym więcej procesów, tym więcej procesów powtarzalnych, tym więcej osób w nie zaangażowanych. Istnienie i przestrzeganie standardów sprawia, że pracuje się łatwiej i efektywniej. Oczywiście, pod warunkiem, że standardy te zostały opracowane w sposób sensowny i adekwatny do potrzeb organizacji (i jej klientów – co powinno być jeszcze bardziej oczywiste, .

Rewolucja przemysłowa nie mogłaby się udać bez podziału pracy i specjalizacji, taśma produkcyjna, która uczyniła swego czasu Forda największym producentem samochodów, automatyzacja produkcji, to nic innego jak powtarzalność. Proste recepty na proste problemy. A z tych, przede wszystkim, składa się życie. Podobne mechanizmy można i trzeba stosować w zarządzaniu, do czego służą wspomniane systemy. Standaryzujmy i decentralizujmy, przekazujmy władzę na coraz niższe szczeble – odpowiednio przygotowując do tego organizację. Tylko w ten sposób uda się nam zaoszczędzić (sporo, czasu na zajmowanie się problemami, które są nietypowe, mają wymiar strategiczny, wymagają chwili zastanowienia i kreatywności.

Brak tagów